El mapa de trabajos en el espacio problema (Jobs to be Done - JTBD) surge como una herramienta visual poderosa para comprender las necesidades del cliente y converger a soluciones innovadoras que satisfagan sus expectativas.
Metodología del mapa de trabajos en el espacio problema
El JTBD (Jobs to be Done), se basa en la idea de que los clientes no compran productos o servicios, sino que "contratan" trabajos como soluciones para resolver sus problemas específicos o realizar tareas en su vida cotidiana.
El JTBD se compone de los siguientes elementos clave:
Espacio problema El área o ámbito en el que se está trabajando y se refiere al ámbito o contexto en el que se busca resolver un problema o desafío. Este espacio está definido por las necesidades de los usuarios, las condiciones del mercado, las limitaciones tecnológicas y otros factores relevantes. Sus principales características:
Complejidad
Los problemas que se abordan en el espacio problema
suelen ser complejos y multifacéticos.
Incertidumbre
Existe un alto grado de incertidumbre sobre la mejor
manera de resolver el problema.
Ambigüedad
El problema puede no estar bien definido o puede haber
múltiples soluciones posibles.
Dinamismo
El espacio problema es dinámico y está en constante
cambio.
Herramientas para explorar el espacio problema
Investigación: Es fundamental realizar una investigación exhaustiva para comprender las necesidades de los usuarios, las condiciones del mercado y las limitaciones tecnológicas.
Empatía: Es importante ponerse en el lugar de los usuarios para comprender sus necesidades, emociones y experiencias.
Prototipado: El desarrollo de prototipos permite explorar diferentes soluciones y obtener retroalimentación de los usuarios.
Prueba y error: El espacio problema es un espacio de aprendizaje donde el ensayo y error son esenciales para encontrar soluciones efectivas.
Los trabajos
Son las diferentes tareas que el cliente necesita realizar para resolver los problemas esenciales en una situación determinada que desea solucionar. El primer paso es identificar el “trabajo” que el cliente está tratando de realizar. El siguiente paso es entenderlo en profundidad e implica investigar y hablar con los clientes para entender sus necesidades, deseos, frustraciones y metas relacionadas con ese “trabajo”.
Relaciones
Las conexiones o dependencias entre las diferentes tareas que se deben realizar.
Recursos
Los materiales, herramientas o información que se necesitan para completar las tareas.
Los dolores
Son las necesidades, deseos reales, dificultades, obstáculos, frustraciones o riesgos que el cliente enfrenta al realizar un trabajo.
Las ganancias
Son los beneficios que el cliente busca obtener al realizar un trabajo.
Beneficios del JTBD para la innovación
Mejora la comprensión del problema: Al visualizar el problema de forma gráfica, se puede obtener una mejor comprensión de sus diferentes componentes y de las relaciones entre ellos.
Enfoque centrado en el cliente: Permite comprender las necesidades del cliente a un nivel más profundo que las características del producto.
Facilita la planificación del trabajo: El mapa ayuda a identificar las tareas que se deben realizar, el orden en que se deben realizar y los recursos que se necesitan.
Mejora la comunicación y la colaboración: El mapa es utilizado como una herramienta para comunicarel problema y las tareas a otras personas, lo que facilita facilita la alineación entre los diferentes equipos de la empresa en torno a las necesidades del cliente.
Ayuda a identificar riesgos y nuevas oportunidades: al desvelar los posibles riesgos y oportunidades que pueden surgir durante el proceso de resolución del problema causado por necesidades no satisfechas en el mercado (trabajos pendientes de realizar).
Desarrollo de soluciones innovadoras: Permite crear productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente de una manera más efectiva.
Implementar el JTBD en empresas medianas y tradicionales
Encontrar el problema correcto
Identificar el problema que la empresa quiere solucionar con la metodología de innovación. Lo anterior implica:
Investigar al cliente: Realizar entrevistas, encuestas y análisis de datos para comprender las necesidades profundas del cliente.
Crear el Mapa de Trabajos: Identificar los dolores, trabajos a realizar a nivel de tareas, y las ganancias o beneficios que espera obtener el cliente.
Generar ideas: Explorar y proponer soluciones innovadoras que realicen los trabajos y satisfagan las necesidades del cliente.
Prototipo y prueba: Desarrollar prototipos y probarlos con el cliente para obtener retroalimentación y validación de la solución al problema identificado.
Implementar la solución: Lanzar la solución al mercado y realizar un seguimiento de adopción, tracción y rendimiento.
Ejemplos de cómo se puede utilizar un mapa de trabajos en el espacio problema:
Desarrollo de un nuevo producto
El espacio problema para el desarrollo de un nuevo producto se configura en un mapa de trabajos con las diferentes tareas que se necesitan para concretarlo. Este debe incluir las necesidades de los usuarios, las tendencias del mercado, la competencia y las tecnologías disponibles para su producción y comercialización.
Planificación de un evento
Se puede utilizar un mapa de trabajos en el espacio problema que identifique las tareas claves que se necesitan para planificar un evento, como la selección del lugar, la contratación de proveedores y la promoción del mismo.
Resolución de un problema social
El espacio problema para la resolución de un problema social incluiría las causas del problema, las diferentes perspectivas de los stakeholders y las posibles soluciones con las tareas necesarias para resolverlo.
Mejora de un proceso
El espacio problema para la mejora de un proceso incluiría los puntos de dolor del proceso actual, las oportunidades de mejora y las tecnologías que podrían ser utilizadas.
Consejos prácticos
Involucrar a todo el equipo
El JTBD debe ser un proceso colaborativo que involucre a personas de diferentes áreas de la empresa relacionadas con el flujo de trabajo en el proyecto de resolución.
Utilizar herramientas visuales
El Mapa de Trabajos es una herramienta visual que facilita la comprensión y comunicación de las necesidades del cliente.
Ser flexible
El JTBD es un proceso iterativo que debe adaptarse a las necesidades del cliente y del mercado (las necesidades pueden ser las mismas pero los trabajos pueden evolucionar)
No tener miedo al fracaso
Es importante experimentar y aprender de la retroalimentación del cliente para aprender a mejorar las soluciones.
El Job to be Done como herramienta resolutiva
En Volievo facilitamos la implementación de la metodología JTBD con el objetivo de visibilizar los dolores y fricciones tempranamente para acompañarles en la exploración y desarrollo de soluciones creativas validadas por sus clientes objetivo.
Bibliografía
Christensen, Clayton M. (2013) "The Innovator's Dilemma". Harvard Business Review Press
Christensen, Clayton M. et. al. (2016) Conozca los "trabajos para ser hechos" de sus clientes. Disponible en: https://hbr.org/2016/09/know-your-customers-jobs-to-be-done
Christensen, Clayton M. (2018). Competing Against Luck. Disponible en:
Moesta, Bob (2023): "The Jobs to be Done Handbook". Disponible en: https://www.youtube.com/watch?v=IfbF0tYXkCw&ab_channel=TheInnovationShowwithAidanMcCullen
Klement, Alan (2016). JTBD.info. Jobs to be Done. Disponible en: https://www.jtbd.info/
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