En un mercado globalizado y competitivo donde la oferta de productos y servicios son cada vez menos diferenciados, el diseño de la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para la creación de una posición única y valiosa para el éxito de las compañías. Las empresas medianas y tradicionales con estructuras rígidas y procesos menos flexibles, encuentran dificultades para adaptar su oferta de valor a las cambiantes necesidades del cliente y competir con startups ágiles e innovadoras. En consideración a lo anterior, exploraremos los conceptos de "mapas de recorrido del cliente y del prestador del producto o servicio" como una herramienta clave en la gestión de la innovación de las empresas. Asimismo, el cliente o usuario final transita en su propio Mapa de Recorrido del Cliente (customer journey map - CJM), permitiendo visualizar y comprender su experiencia en cada etapa de su interacción con el producto o servicio, desvelando sus puntos de dolor y oportunidades de mejora por la empresa oferente.
Mapa de recorrido del cliente
Es una representación visual de su viaje a través de los diferentes puntos de contacto con la empresa prestadora del producto o servicio, desde la toma de conocimiento hasta la postventa. El mapa de viaje del cliente (CJM en inglés) incluye:
Etapas del recorrido: cada etapa del proceso que el cliente experimenta.
Emociones y pensamientos: cómo se siente y piensa el cliente en cada etapa que interactúa con la empresa.
Puntos de contacto: interacciones del cliente con la empresa (online, offline, etc.).
Momentos de verdad: momentos claves que gatillan una acción por parte del cliente y generan una percepción de valor en dicha interacción.
Oportunidades de mejora: puntos donde se puede mejorar la experiencia del cliente.
Beneficios del mapa de recorrido del cliente
Mejora la comprensión del cliente: permite conocer las necesidades, expectativas y frustraciones del cliente.
Identifica puntos de dolor: detecta las áreas donde la experiencia del cliente es deficiente.
Prioriza las mejoras: focaliza los esfuerzos en las áreas que generan mayor impacto en la experiencia del cliente alineados con las métricas claves de la empresa.
Fomenta la innovación: inspira la creación de nuevos productos, servicios y experiencias.
Aumenta la satisfacción del cliente: mejora la experiencia del cliente y fideliza a los clientes.
Alinea a la empresa: impulsa la colaboración entre departamentos para mejorar la experiencia del cliente.
Implementación del mapa de recorrido del cliente
1. Definir los objetivos: identificar los objetivos del CJM (mejorar la experiencia en un proceso específico, aumentar la satisfacción del cliente, etc.).
2. Recopilar información: investigar y recopilar datos sobre la experiencia del cliente (encuestas, entrevistas, análisis de datos, etc.).
3. Crear el mapa: visualizar las diferentes etapas del recorrido del cliente, emociones, puntos de contacto y momentos de verdad.
4. Análisis del mapa: identificar puntos de dolor, oportunidades de mejora y áreas de innovación.
5. Implementar acciones: desarrollar e implementar un plan de acción para mejorar la experiencia del cliente con métricas claras alineadas con los objetivos.
6. Medición del impacto: evaluar el impacto de las acciones implementadas en la experiencia del cliente, utilizando datos y métricas relevantes para evaluar el desempeño en cada etapa del proceso y realizar ajustes según sea necesario.
Consejos prácticos
Involucrar a todo el equipo es fundamental que todos los departamentos de la empresa participen en la creación e implementación del CJM.
Capacitar a los empleados en el uso efectivo del mapa de recorrido del prestador del producto o servicio y promover una cultura de mejora continua y aprendizaje organizacional.
Fomentar la experimentación e iteración continua en el diseño y aplicación del mapa de recorrido del proveedor del producto o servicio para adaptarse a cambios en el mercado y las necesidades del cliente.
Utilizar herramientas de visualización para crear mapas de recorrido del cliente de forma sencilla.
Comunicar los resultados informando a los empleados sobre los resultados del CJM y cómo impacta en la empresa.
Ser flexible adaptando el proceso de creación del CJM a las necesidades y recursos de la empresa.
Enfocar la acción en mejorar la experiencia del cliente mediante la implementación de acciones concretas, medibles y alineadas con los objetivos de la empresa.
Bibliografía
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Chesbrough, H. W. (2003). Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology. Harvard Business Review Press.
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Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2010). Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers. John Wiley & Sons.
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review.
Herramientas
"Plantilla gratuita para crear un Mapa de Recorrido del Cliente" https://edit.org/es/blog/plantillas-customer-journey-gratis
"Herramientas online para crear y gestionar Mapas de Recorrido del Cliente" https://geekflare.com/es/customers-journey-mapping-tools/
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